CRM ili Excel: kada je vreme za prelazak*

Pitanje „CRM ili Excel“ niko ne postavlja prvog dana. Skoro svaki mali biznis počinje u Excelu. Lista klijenata, kolona za status, druga za datum. Radi savršeno, sve dok firma ne poraste.

Onda dođe drugi zaposleni, pa treći. Svako ima svoju verziju tabele. Neko je obrisao red, neko je zaboravio da upiše uplatu, a rok je propušten jer je bio „u glavi“. Pitanje „CRM ili Excel“ tada više nije teorija, nego svakodnevni problem koji košta sate.

U ovom tekstu objašnjavamo kada Excel još uvek radi posao, a kada počinje da košta. Prolazimo kroz znake da je vreme za prelazak, šta CRM zapravo rešava i kako da pređeš bez da zaustaviš posao. Na kraju je primer CRM-a koji smo napravili za knjigovodstvenu agenciju.

CRM ili Excel: šta je bolje za mali biznis?

Za jednu osobu i nekoliko desetina klijenata Excel je sasvim dovoljan. CRM postaje bolji izbor kad podatke menja više ljudi, kad postoje rokovi i podsetnici i kad se isti podaci kucaju na više mesta. Tada tabela prestaje da bude alat i postaje izvor grešaka.

Koliko grešaka ima u tabelama?

Više nego što misliš. Istraživanja na stvarnim poslovnim tabelama pokazuju da velika većina ima bar jednu ozbiljnu grešku. Problem nije u Excelu, nego u ljudima: dobro unosimo podatke, ali loše pronalazimo sopstvene greške. Što više ljudi menja tabelu, to je grešaka više.

Ray Panko je sabrao revizije stvarnih tabela od 1995. i našao grešku u 88% od 113 pregledanih. Revizori sa kojima je razgovarao rekli su da nikad nisu videli veliku tabelu bez greške.

U drugom pregledu, na 88 tabela, 94% je imalo grešku, a prosečno 5,2% ćelija sa formulama bilo je pogrešno. Gde je merena, stopa grešaka bila je od 0,4 do 6,9% ćelija sa formulama. To znači da u tabeli sa hiljadu formula ima desetine skrivenih grešaka.

Zašto se to dešava? Istraživanja pokazuju da ljudi greše u nekoliko procenata složenih zadataka, bez obzira na iskustvo. U tabeli sa hiljadama ćelija to znači da greška skoro sigurno postoji. Što je tabela veća i složenija, rizik je veći. Panko na svom sajtu sabira i revizije 163 tabele, sa greškom u 84%.

CRM ili Excel: pet znakova da je vreme za prelazak

Ako se prepoznaješ u dva ili više, Excel te već košta vremena.

• ✦Više ljudi menja istu tabelu i niko nije siguran koja verzija je tačna.
• ✦Rokove i podsetnike pamtiš napamet ili u ličnom kalendaru.
• ✦Isti podatak o klijentu kucaš na dva ili tri mesta.
• ✦Da bi odgovorio klijentu, prvo tražiš po mejlu i folderima.
• ✦Novom zaposlenom treba nedelju dana da shvati kako tabela radi.

Pomaže i kad posao proveri više ljudi. U Pankovim eksperimentima 86% tabela koje je osoba pravila sama imalo je grešku, a kod timova od troje 27%. CRM to radi stalno: svako vidi isto i greška se brže primeti.

Nijedan od ovih problema ne rešava bolja formula. Rešava ga sistem u kom svako vidi isto, a podsetnici stižu sami.

Da li je bolji gotov CRM ili CRM po meri?

Gotov CRM je brži i jeftiniji na početku, ali te tera da radiš onako kako je on zamišljen. CRM po meri košta više, ali prati tvoj stvarni posao, tvoje rokove i tvoje dokumente. Za tipičan prodajni proces gotov alat je dovoljan. Za specifičan posao, kao knjigovodstvo, po meri se brže isplati.

Gotovi CRM alati se obično plaćaju mesečno, po korisniku. To je dobar izbor kad ti treba klasičan prodajni levak: kontakt, ponuda, dogovor.

Problem nastaje kad tvoj posao ne liči na prodajni levak. Knjigovodstvo ima rokove za PDV i plate, dokumenta po klijentu i mesečne obaveze. Gotov alat tu traži zaobilaznice, a zaobilaznice vode nazad u Excel.

Kod nas web aplikacija kreće od 1.900 €, a pre koda uvek prvo dobiješ klikabilan prototip. Više o tome je na stranici usluga web aplikacija, a sve cene su u tekstu koliko košta izrada sajta.

Kako da pređeš sa Excela na CRM bez haosa?

Prelazak ide u četiri koraka: prvo zapišeš kako posao danas stvarno teče, zatim napraviš prototip, pa preneseš podatke i tek onda isključiš staru tabelu. Najveća greška je da se sve prebaci odjednom, bez probe. Tim mora prvo da isproba sistem na pravim klijentima.

1. 1Zapiši tok posla. Ko šta radi, kojim redom i gde nastaju zastoji.
2. 2Napravi prototip. Klikabilna verzija na kojoj tim proba pre nego što se piše kod.
3. 3Prenesi i očisti podatke. Ovo je dobar trenutak da duplikati i stari redovi nestanu.
4. 4Radi paralelno par nedelja. Tek kad svi rade u CRM-u, tabela ide u arhivu.

Ako tim ne učestvuje od prvog koraka, CRM će ostati prazan, a Excel će i dalje biti glavni alat. Zato prototip nije formalnost.

Account & Partners: CRM za knjigovodstvenu agenciju

Account & Partners je knjigovodstvena agencija. Za njih smo napravili sajt, a zatim i interni CRM, alat samo za tim. U njemu su klijenti, zadaci, kalendar, naplata, virmani, dokumenti i izveštaji, na jednom mestu.

Ono što je ranije bilo rasuto po tabelama i mejlovima sada ima svoje mesto. Rokovi stižu kao obaveštenja, a ne kao sećanje. Ceo projekat je u case study-ju za Account & Partners.